Helpdesk

Helpdesk är oplanerad verksamhet – adhoc. Till de klienter som behöver instant access med garanterad inställelsetid kan du erbjuda avtal på en Helpdesk-funktion.

Helpdesk bidrar till din beläggning

Helpdesk med support är en bidragande källa till din beläggning (och därmed försäljning). Därför gör du det enkelt, smidigt och effektivt för dina klienter att inkomma med ärenden. Inkomma med ärenden är något du uppmuntrar dina klienter att göra.

Dock ska du vara klarsynta i vad som är helpdesk, support etc och vad som inte är det. Vad som istället är nya behov och som därmed ska in i din klients produktbacklogg. På så sätt skapar helpdesk-verksamheten hos dig merförsäljning.

Merförsäljning

Helpdesk skapar inte enbart beläggning i form av ärenden och merförsäljning i form av nya behov. Helpdesk skapar även ytterligare merförsäljning i form av att du i t.ex. pågående telefonsamtal med din klient kan rekommendera andra tjänster.

T.ex. analys av din klients synlighet i sökmotorer som i sin tur kan leda till ett SEO-arbete, inventering av din klients innehåll etc.

Vad är helpdesk

Helpdesk är oplanerat arbete (adhoc). Arbete du inte kan planera in i din produktion. Dock bör du avsätta utrymme i din planering för oplanerade arbeten (helpdesk). Helpdesk är t.ex:

  • Handhavande:
    • Frågor
    • Stöd
    • Vägledning
  • Rådgivning:
    • Strategiskt
    • Kreativt
    • Tekniskt
  • Assistans:
    • Felsökning
    • Utredning
    • Problemlösning
    • Åtgärder
    • Rättning (Buggar)

Vad är inte helpdesk

Det som inte är helpdesk hanterar du via din klients diverse olika produktbackloggar. Exempel på vad som inte är helpdesk:

  • Behov (Change Request)
    • Nya behov
    • Förändring av befintliga behov

Till vem

Du ger helpdesk till samtliga dina klienter – oavsett om de har helpdeskavtal med dig eller inte.

Klient med helpdesk-avtal

Till din klienter som har helpdesk-avtal med dig ger du förslagsvis:

  • Garanterad inställelsetid.
  • Prioritet i helpdeskkön, med tanke på att du ger garanterad inställelsetid.
  • Oftast förhandlat (bättre) timpris, än ordinarie högt timpris för oplanerat arbete (adhoc-jobb).

Klient utan helpdesk-avtal

Till dina klienter som inte har helpdesk-avtal med dig ger du fortfarande helpdesk. Klienter utan helpdesk-avtal får:

  • Ingen garanterad inställelsetid.
  • Hjälp när det är deras tur – i kronologisk ordning utifrån ärendets tidsstämpel.
  • Ordinarie (oftast högre) timpris för oplanerat arbete (adhoc-jobb).

Vem hos klienter

Du ger inte helpdesk till samtliga medarbetare hos din klient. Endast utvalda individer hos din klient har tillgång till din helpdesk. Om du önskar ge helpdesk till din klients samtliga medarbetar är förslaget att den volymen avspeglas i din ersättning, eftersom antalet personer som har tillgång till helpdesk vanligtvis ökar ditt administrativa arbete.

Oavsett vilka (och hur många) individer hos din klient som har tillgång till din helpdesk är det vanligt att personerna hos din klient arbetar som:

  • Skribenter
  • Redaktörer
  • Administratörer

Till vem hos din klient ger du inte helpdesk?

  • ?

Inkomma med helpdeskärende – klientens vägar in till dig

Dina klienter är välkomna att inkomma med helpdeskärenden via någon av dina officiella kanaler. Vilken av kanalerna som din klient väljer beror på vilken kanal som för tillfället lämpar sig bäst för din klient.

På t.ex. www.[dindomän].se/helpdesk ger du dina klienter information om hur den kommer i kontakt med din helpdesk.

Exempel på officiella kanaler

  • Telefon: 010-123 45 67
  • E-post: helpdesk@[dindomän].se
  • Webb: helpdesk.[dindomän].se

Din klient kan ta del av samtliga dina inrapporterade helpdeskärenden via helpdesk.[dindomän].se – oavsett vilken kanal de har rapporterat in ärendet via.

1:st-line

I alla situationer som är klassificerade som helpdesk agerar du firstline-helpdesk. Det oavsett om ärendet berör, beror på eller hänför:

  1. Den produkt du skapar till din klient.
  2. De plattformar som din klients produkt baseras på.

Ansvar

  • Firstlines ansvarar för att följa samtliga inrapporterade ärenden – oavsett hos vem eller vart ärendet just nu befinner sig. Firstlines ansvare för ärendet försvinner aldrig.
  • Firstline försöker i möjligaste mån alltid lösa ärendet, utan att tillkalla/tilldela secondline.
  • Firstline bevakar ärendet från initial kontakt och att firstline eventuellt tilldelar ärendet till secondline, till att ärendet åtgärdas och resultat/utfall återkopplas till din klient.

Läs mer om firstline-support

Läs mer om Firstline-support

2:nd-line

Du hanterar secondline-helpdesk på olika sätt. Secondline är ditt team.

Ansvar

Oavsett vilket av nedanstående sätt du hanterar secondline-helpdesk på är det det team (secondline) som ärendet har tilldelats som ansvarar för att åtgärda ärendet.

A. Egna kreationer

De produkter du hjälper din klient med att skapa hanterar du secondline-helpdesk för. Om det är din kreation (källkod, bilder, texter eller vad som) som ärendet beror på hanterar du det och löser ärendet – inom ramen för det helpdeskavtal som du har med din klient.

B. Partners plattformar

De plattformar som du baserar din klients produkt på hanterar du inte secondline-helpdesk av. Det gör plattforms-producenten själva – t.ex. tillverkaren av webbpubliceringssystemet, e-handelsplattformen, PIM-verktyget, DAM-systemet, MA-plattformen eller dylikt.

Observera – Viktigt

Då ditt helpdeskavtal med din klient vanligtvis inte täcker secondline-helpdesk av plattformen/arna är det mycket viktigt att du kanaliserar (och vid behov även eskalerar) helpdeskärende av secondline-karaktär vidare till din plattforms-partner.

Vikten av att kanalisera helpdeskärendet vidare beror på att du i ditt helpdeskavtal med din klient vanligtvis:

  • Inte har ekonomiskt täckning (du får ingen ersättning) för att felsöka din partners plattformar.
  • Du kan inte fakturera din klient för felsökning i din partners plattformar. Din klient betalar oftast en månatlig summa till plattformen för att dels få nyttja plattformen, dels få hjälp med den när det behövs.

Bidrar till bättre kvalitet i dina partners plattformar

Ytterligare en viktig aspekt i att kanalisera secondline-helpdesk vidare till dina partners, och låta dem faktiskt få chans att ta ansvar för sin egen plattform, är att:

  • Du ger din partner chansen att ta ansvar.
  • Partnern behöver agera. Partner kan inte lita/förvänta sig att du löser ärendet från er gemensamma klient.
  • Långsiktigt torde plattforms-partnern säkerställa att deras plattform ökar i kvalitet, då mycket helpdesk (ärendehantering, brister etc) skapar kostnad hos plattforms-partnern.