Firstline

Bemanning

Majoriteten av dina helpdeskavtal kräver att din firstline är bemannad t.ex. helgfri vardag (måndag till fredag) mellan t.ex. kl. 08.00 och 17.00 (CET/CEST).

Under dessa tider svarar och hanterar din firstline ärenden inkomna via dina officiella helpdesk-kanaler samt utför de dagliga rutiner som ditt helpdesk-avtal innefattar.

Rutiner

  • Nya ärenden:
    • Bevaka om nya ärenden inkommer – oavsett helpdeskkanal. Svara i:
      • Telefon
      • E-post
      • Ärendehanteringsystem
  • Befintliga ärenden:
    • Följ upp status på befintliga ärenden – oavsett om de ligger i firstline eller secondline.
    • Påskynda, eskalera, påminn (oavsett vad) secondline om eventuella befintliga ärenden ligger där (på teamen).
    • Håll din klient underrättad och informerad om status på deras befintliga ärende/n.

Säkerställa att du uppnår dina avtal gentemot dina klienter, i form av t.ex. inställelsetid, åtgärder etc.

Kanaler

Information om dina officiella helpdesk-kanaler.

Telefon

Ärenden som inkommer via telefon registrerar firstline i ditt ärendehanteringssystem – åt dina klienter. Du uppmanar inte din klient att själva registrera sitt ärende – såvida klienten inte själv vill göra det. Din klient ska inte behöva både ringa in och därefter även inkomma med sitt ärende via webben.

E-post

Undvik att dina klienter skickar och inkommer med ärenden direkt till dina medarbetares personliga e-postadresser. Upprätta istället en generell e-postadress om t.ex. helpdesk@[dindomän].se

Det medför att inga ärenden missas om din specifika medarbetare är frånvarande (sjuk, ledig osv).

En generell e-postadress kan dessutom kopplas till ditt webbaserade ärendehanteringssystem. På så sätt kan ärenden som skickas till helpdesk@[dindomän].se automatiskt skapa upp som ärenden i ditt system. Därmed behöver du inte läsa själva e-postbreven, utan förlita dig på att alla ärenden finns i ditt ärendehanteringssystem.

E-post blir på detta sätt enbart ett sätt för dina klienter att skapa ärenden i ditt ärendehanteringssystem.

Ärendehanteringssystem

Som firstline (och även secondline) kommer din klient åt ditt webbaserade ärendehanteringssystem genom att logga in på helpdesk.[dindomän].se

I ditt ärendehanteringssystem kan din klient t.ex:

  • Skapa ny ärenden.
  • Komplettera ärenden med ytterligare information.
  • Ha konversation med dig avseende ärenden.
  • Se status på ärenden.
  • Se historiska/avslutade ärenden med tillhörande information, konversation osv.